Galimybė prisiskambinti į gydymo įstaigas iki šiol yra viena dažniausių pacientų nepasitenkinimo priežasčių. Skambučių srautai dar labiau išauga, kai sutrinka e. sveikatos sistema. Siekdama suvaldyti šiuos procesus, Klaipėdos universiteto ligoninė (KUL) įsidiegė skambučių valdymo sprendimą, kuris leidžia efektyviau registruoti pacientus.
KUL Ambulatorinių paslaugų centro vadovė Ligita Patapavičienė pasakoja, kad anksčiau pacientams būdavo sunku prisiskambinti į ligoninės registratūrą. Tai sukeldavo papildomų iššūkių: pacientai bandydavo skambinti kitais viešai prieinamais numeriais ir taip prisiskambindavo tiesiogiai gydytojams ar administracijos darbuotojams, kurie neturi galimybių registruoti pacientų.
Be to, ligoninė registracijai įvairiems tyrimams ar gydytojų konsultacijoms buvo nurodžiusi apie dešimt skirtingų telefono numerių. Tai dar labiau didino sumaištį, ypač tais atvejais, kai pacientui reikėdavo vienu metu užsiregistruoti kelioms skirtingoms paslaugoms. Siekdama išspręsti šias problemas, ligoninė įsidiegė modernią skambučių valdymo paslaugą ir visą registraciją sutelkė vienu telefono numeriu.
Aiškus meniu ir perskambinimo funkcija
„Pacientai gali pasirinkti aktualią paslaugą iš aiškaus meniu: registraciją pas gydytojus specialistus ar radiologiniams tyrimams, registraciją į žaliąjį koridorių, konsultacijos atšaukimą ar bendrą informaciją apie paslaugas. Tais atvejais, kai visi registratoriai užimti ir reikia laukti ilgiau nei 2 minutes, pacientai gali pasirinkti perskambinimo funkciją – ramiai tęsti savo veiklas ir laukti, kol registratūros darbuotojai patys jiems paskambins“, – pasakoja L. Patapavičienė.
Anot jos, nors skambučių valdymo paslauga ligoninėje veikia dar tik kiek daugiau nei mėnesį, jau matomi aiškūs teigiami pokyčiai. Ji pabrėžia, kad aptarnavimą pagerino ne tik technologinis sprendimas, bet ir darbuotojų apmokymai – registratoriai mokomi greitai ir patogiai rasti bei suteikti visą pokalbiui reikalingą informaciją.
„Per mėnesį sulaukėme daugiau nei 20 tūkst. pacientų užklausų. Didžioji dalis pacientų prisiskambindavo per 30 sekundžių. Jei anksčiau daugiausia skundų būdavo dėl to, kad nepavyksta prisiskambinti, reikia ilgai laukti, registratorė nemaloni, – dabar tokio grįžtamojo ryšio nebeturime. Atvirkščiai, pacientai džiaugiasi greitu, aiškiu ir maloniu aptarnavimu tiek telefonu, tiek atvykę į ambulatoriją“, – dalijasi L. Patapavičienė.
Skambučių valdymas tampa būtinybe sveikatos sektoriuje
Viešojo sektoriaus skambučių valdymo sprendimus diegiančios įmonės atstovė Daiva Nariūnienė pažymi, kad neefektyvios registracijos problema ilgus metus buvo laikoma tarsi įprasta sveikatos sistemos dalimi, tačiau šiuolaikinės technologijos leidžia ją paprastai išspręsti.
„Skambučių valdymo kokybė šiandien yra svarbi visame paslaugų sektoriuje, tačiau sveikatos apsaugos srityje ji – kritinė. Kiekviena minutė, kai pacientas laukia, gali reikšti prarastą galimybę laiku gauti paslaugą. Patirtis rodo, kad efektyvus skambučių valdymas vidutiniškai leidžia sumažinti laukimo laiką penktadaliu ir aptarnauti iki 20 proc. daugiau skambučių nei anksčiau“, – sako ji.
Pasak D. Nariūnienės, skambučių valdymas – tai daugiau nei vien technologija. Tai duomenimis grįsti sprendimai, padedantys realiu laiku įvertinti situaciją ir priimti sprendimus. Būtent ši savybė leidžia ligoninėms stabiliai dirbti net tada, kai dėl netikėtų sutrikimų, pavyzdžiui, trikdžių e. sveikatos sistemoje, skambučių skaičius šokteli kelis kartus.
„Tokie sprendimai jau tapo standartine praktika verslo sektoriuje, o dabar sparčiai skinasi kelią ir į viešąjį sektorių. Sveikatos priežiūros įstaigos šiandien susiduria su dideliais pacientų srautais ir ribotais ištekliais. Efektyvus skambučių valdymas tampa neatsiejamu veiksniu, siekiant gerinti paslaugų prieinamumą ir kokybę“, – pastebi ji.
Nauda ir pacientams, ir medikams
„Komandų vadovai mato kiekvieno darbuotojo ir visos komandos kiekybinius bei kokybinius rodiklius. Lapkritį, užstrigus e. sveikatos portalui, patyrėme didelę momentinę apkrovą. Skambučių valdymo sistema padėjo komandų vadovams tai greitai pastebėti ir priimti sprendimus, kaip efektyviai suvaldyti piką“, – patirtimi dalijasi KUL Skambučių centro vadovė Ligita Patapavičienė.
Jos teigimu, skambučių valdymo sprendimas pasiteisino ir stiprinant bendradarbiavimą organizacijos viduje. Dabar ligoninėje dirbantiems medikams lengviau prisiskambinti kitų sričių specialistams, kai prireikia skubios jų konsultacijos.
