Trumpėjant kelionių planavimo laikui ir sparčiai tobulėjant dirbtiniam intelektui, „Airbnb“ žengia ryškų žingsnį link visiškai skaitmenizuotos, DI pagrįstos paslaugų ekosistemos. Bendrovė ne tik diegia išmanų klientų aptarnavimo agentą, bet ir kuria naujos kartos programėlę, kuri, vadovų teigimu, „pažins“ kiekvieną naudotoją ir padės suplanuoti kelionę nuo pradžios iki pabaigos.
„Airbnb“ skelbia, kad specialiai sukurtas dirbtinio intelekto agentas jau dabar išsprendžia maždaug trečdalį klientų aptarnavimo užklausų Šiaurės Amerikoje. Artimiausiu metu ši funkcija bus palaipsniui diegiama ir kitose rinkose. Bendrovė prognozuoja, kad po metų daugiau nei 30 % visų klientų užklausų bus išsprendžiamos DI balso ir pokalbių priemonėmis visomis kalbomis, kuriomis šiuo metu dirba ir gyvi klientų aptarnavimo specialistai.
Bendrovės generalinis direktorius Brianas Chesky pabrėžia, kad pokytis svarbus ne vien dėl mažėjančių klientų aptarnavimo sąnaudų, bet ir dėl aukštesnės paslaugų kokybės. Pasak jo, naujasis DI sprendimas leis greičiau ir tiksliau išspręsti dalį klausimų, kuriuos iki šiol tvarkė žmonės.
„Airbnb“ taip pat akcentuoja naujojo vyriausiojo technologijų vadovo Ahmado Al-Dahle svarbą. Jis į bendrovę atėjo iš „Meta“, o jo patirtis dirbtinio intelekto srityje, pasak „Airbnb“, padės sukurti DI pagrįstą patirtį: programėlę, kuri neapsiribos vien paieška, bet gebės „pažinti“ vartotoją ir prisitaikyti prie jo poreikių.
Chesky teigimu, naujoji programėlė padės svečiams suplanuoti visą kelionę nuo A iki Z, šeimininkams – geriau valdyti savo veiklą, o pačiai bendrovei – efektyviau dirbti dideliu mastu. Būtent dėl šių tikslų, anot jo, ir buvo pasikviestas Al-Dahle.
„Airbnb“ vadovas pažymi, kad Al-Dahle yra vienas žymiausių dirbtinio intelekto ekspertų pasaulyje: 16 metų jis dirbo „Apple“, o vėliau vadovavo generatyvinio DI komandai „Meta“, kuri sukūrė „Llama“ modelius. Chesky teigimu, Al-Dahle puikiai išmano, kaip suderinti itin didelį technologinį mastą su aukščiausio lygio dizainu – būtent taip „Airbnb“ planuoja transformuoti visą naudotojo patirtį.
Kaip ir daugelis įmonių, kurių veiklą gali pakeisti dirbtinis intelektas, „Airbnb“ vadovybė pabrėžia turinti unikalią duomenų bazę ir produktą, kurių kiti pokalbių robotai negali atkartoti. Chesky atkreipia dėmesį, kad joks išorinis pokalbių robotas neturi prieigos prie 200 mln. patvirtintų tapatybių, 500 mln. nuosavų atsiliepimų ir galimybės tiesiogiai susirašinėti su būsto šeimininkais – tuo naudojasi apie 90 % „Airbnb“ svečių.
Jo vizija – ne pakeisti „Airbnb“ atskiru DI produktu, o sukurti dirbtinio intelekto sluoksnį visai esamai ekosistemai ir taip paspartinti bendrovės augimą.
„Airbnb“ prognozuoja, kad šiemet pajamos augs „žemu dviženkliu“ tempu. Per ketvirtąjį ketvirtį bendrovė gavo 2,78 mlrd. JAV dolerių pajamų – daugiau, nei tikėtasi. Šiam ketvirčiui prognozuojamos 2,59–2,63 mlrd. JAV dolerių pajamos, taip pat viršijančios analitikų lūkesčius.
Investuotojams kyla klausimas, ar ilgainiui DI platformos negalėtų tapti konkurentėmis, jei pradėtų siūlyti trumpalaikės nuomos paslaugas. Chesky šią prielaidą atmeta, pabrėždamas, kad „Airbnb“ nėra vien vartotojams skirta programėlė. Platforma apima ir įrankius šeimininkams, ir klientų aptarnavimą, ir saugumo priemones – draudimą, naudotojų tapatybės patikrą ir kitus elementus.
Jis primena, kad bendrovė šią infrastruktūrą kūrė 18 metų ir per platformą kasmet apdoroja daugiau kaip 100 mlrd. JAV dolerių mokėjimų. Tuo tarpu DI pokalbių robotai, Chesky nuomone, veikia labiau kaip paieškos sistemos – jie generuoja pradinį srautą, kuris, kaip rodo duomenys, „Airbnb“ atveju konvertuojasi į užsakymus geriau nei srautas iš „Google“.
„Airbnb“ jau dabar naudoja dirbtinį intelektą savo paieškos sistemoje. Ši funkcija kol kas įjungta tik labai nedidelei srauto daliai, nes bendrovė testuoja, kaip paiešką padaryti labiau pokalbio pobūdžio. Vėliau planuojama paieškoje integruoti ir remiamus skelbimus.
Galiausiai „Airbnb“ pateikia ir bendresnį rodiklį apie DI pritaikymą viduje: šiuo metu apie 80 % bendrovės inžinierių naudojasi dirbtinio intelekto įrankiais, o artimiausias tikslas – kad jais naudotųsi visi, t. y. 100 % inžinierių.
