Daugiausiai klientų Lietuvoje turinti telekomunikacijų bendrovė „Telia“ pirmoji šalies telekomunikacijų rinkoje įsidiegė klientų aptarnavimo asistentą-robotą (chatbotą), automatiškai atsakantį į klientų užklausas. Pirmieji klientų įvertinimai viršija lūkesčius.
„Siekiame, kad „Telia“ klientai gautų geriausią patirtį, greičiausius sprendimus ir atsakymus. Viena iš mūsų strateginių krypčių yra dirbtinio intelekto panaudojimas ir nuolatinis klientų patirties tobulinimas. Būtent todėl Telia.lt svetainės lankytojams pristatome pokalbių roboto bandomąją versiją“, – sako Giedrė Kaminskaitė-Salters, „Telia“ Tiesioginių ir skaitmeninių kanalų vadovė.
Pralenkė lūkesčius
Dirbtinio intelekto pagrindu veikianti robotė pavadinta Aita – tai termino „Artificial Intelligence Telia Assistant“ trumpinys. Šiuo vardu ji prisistato ir aptarnaujamiems klientams.
Pirmieji Aitos bandymai pradėti spalio viduryje, dabar į šį robotą pagalbos gali kreiptis visi Telia.lt lankytojai. Galutinė Aitos versija bus pristatyta kitų metų pradžioje ir bus nuolat tobulinama.
G. Kaminskaitė-Salters pastebi, kad pirmieji Aitos bandymai itin pasiteisino – iš 4200 aptarnautų klientų net pusė paliko atsiliepimą, iš jų trečdalis (31 proc.) nurodė, kad roboto pateiktas atsakymas jiems buvo naudingas. Įprastai atsiliepimą apie „chatboto“ aptarnavimą palieka apie penktadalis aptarnautų klientų ir tik 20 proc. nurodo sulaukę reikiamo atsakymo.
Investijos mažins srautą
Pirminės „Telia“ investicijos į virtualiąją asistentę siekia apie 100 tūkst. eurų. Kompanija tikisi, kad ateityje Aita leis konsultantams tenkančių užklausų srautą sumažinti ketvirtadaliu.
„Klientams nerūpi, ar juos aptarnavo žmogus, ar robotas. Jiems svarbu, kad jų klausimas būtų išspręstas greitai ir be pastangų. Be to, dirbtinis intelektas dirba ištisą parą, jis niekada neatostogauja, prie jo nereikia laukti eilėje, taigi tai yra svarbi pagalba mūsų konsultantams. Nuo jų pečių nuimdama paprastas, dažnai pasitaikančias užklausas, Aita padeda efektyviau aptarnauti klientus“, – sako G. Kaminskaitė-Salters.
Pokalbis – kaip su žmogumi
Klausimai Aitai užduodami taip pat, kaip bendraujant su gyvu konsultantu – dirbtinis intelektas apdoroja natūralią kalbą ir akimirksniu pateikia atsakymus.
Robotė sugeba atsakyti į paprastus, bet dažnai pasitaikančius žmonių klausimus, pavyzdžiui, kur rasti sąskaitas, kaip užsisakyti ar atnaujinti paslaugų planus, kaip pakeisti PIN kodus ar slaptažodžius ir panašiai. Tais atvejais, kai Aita padėti negali, užklausos automatiškai nukreipiamos kitiems konsultantams.
Kadangi veikia dirbtinio intelekto pagrindu, atsakydamas į vis daugiau užklausų Aita nuolat mokosi ir tobulėja, todėl kuo toliau tuo tikslesnius atsakymus pateikia.
