„DPD Lietuva“ diegia naujoves siekdama kurti dar patogesnę klientų patirtį. Nuo šiol į vartotojų užklausas bendrovės tinklalapiuose dpd.lt ir esiunta.lt atsakinėja visą parą veikiantis pokalbių robotas, greitu metu ši funkcija atsiras ir įmonės „Facebook“ puslapyje. Į šio sprendimo diegimą įmonė investavo apie 40 tūkst. eurų, o anot DPD atstovų, jis leidžia suteikti dar sklandesnę pagalbą bendrovės paslaugomis besinaudojantiems asmenims ir gerina esamų klientų aptarnavimo departamento darbuotojų efektyvumą.
Pasak „DPD Lietuva“ rinkodaros ir pardavimų vadovo Baltijos šalyse Gabrieliaus Bilevičiaus, pokalbių roboto diegimas – dar viena malonesnę vartotojų patirtį užtikrinsianti priemonė, perkelianti klientų aptarnavimą į kitą lygmenį.
„Gyvename laikmetyje, kuriame gyventojai nori, kad į jų užklausas būtų atsakyta kuo sparčiau ir paprasčiau. Todėl nusprendėme į „DPD Lietuva“ internetinį puslapį ir „Facebook Messenger“ programėlę įdiegti naują, virtualų mūsų komandos narį, vardu „OKis“. Jis veikia pasitelkdamas dirbtinį intelektą ir kasdien „mokosi“ iš sprendžiamų situacijų, o jo bendravimo stilius – artimas žmogiškam. Taip pat „OKis“ padeda atsakyti į dažniausiai kylančius mūsų klientų klausimus, suteikia jiems reikiamą informaciją. Tai – modernus sprendimas, pakelsiantis vartotojų aptarnavimo kokybę į naują etapą“, – sako G. Bilevičius.
Į nesudėtingus klausimus atsakys bet kur, bet kada
DPD atstovo teigimu, į pokalbių roboto diegimą bendrovė investavo 40 tūkst. eurų. Naujasis įmonės „darbuotojas“ į klientų užklausas atsakinėja nepailsdamas – dvidešimt keturias valandas per parą, septynias dienas per savaitę.
„Greitus atsakymus į nesudėtingus klausimus vartotojai gali gauti bet kur ir bet kada. Jiems nebereikia laukti, kol užklausą el. paštu pamatys mūsų klientų aptarnavimo skyriaus kolega arba kol juos sujungsime su telefonu galinčiu kalbėti specialistu. Tiesa, prireikus, arba jei robotas į klausimą atsakyti negalės, klientas gali būti sujungtas su klientų aptarnavimo departamento darbuotoju, kuris padės išspręsti problemą ar suteiks norimą informaciją“, – sako pašnekovas.
Geba padėti įvairiausiais būdais
Anot G. Bilevičiaus, „DPD Lietuva“ pokalbių robotas sugeba informuoti gyventojus apie jų siuntos statusą ar pažeistą siuntą, paaiškina, kaip pakeisti siuntos pristatymo būdą ar adresą, suteikia prarastą PIN kodą, reikalingą siuntos atsiėmimui, padeda surasti artimiausią paštomatą, atsako į klausimus apie įmonės darbo laiką ir kontaktus, kainas, įsidarbinimą bendrovėje bei dar daugiau.
„Virtualusis asistentas taip pat gali automatiškai atsakyti ir į su įmonės teikiamomis paslaugomis nesusijusius klausimus. „OKis“ draugiškai bendrauja su visais jį kalbinančiais ir geba papasakoti ne tik apie savo vardo kilmę ar gimtadienį, bet ir kodėl augina barzdą“, – teigia specialistas.
Kalbos technologijų bendrovės „Tilde IT“, kūrusios „DPD Lietuva“ naudojamą pokalbių robotą, vadovė Renata Špukienė priduria, kad virtualusis asistentas ne tik atsako į konkrečiai ir taisyklingai suformuluotus klausimus – jis supranta įvairiai parašytus sakinius bei geba nuspėti klausiančiojo intenciją: „Išmanusis virtualusis asistentas, kokį įdiegėme bendrovei „DPD Lietuva“, veikia dirbtinio intelekto pagrindu, tai reiškia, kad jis geba atsakyti ne tik į įprastus dažniausiai užduodamus klausimus. Robotas atpažįsta klausiančiojo intenciją net tuomet, kai klausimas nėra suformuluotas klausimo forma, jei tekste yra skyrybos, gramatikos klaidų“.
Sudėtingoms užklausoms – papildomas dėmesys
„DPD Lietuva“ rinkodaros ir pardavimų vadovas Baltijos šalyse pratęsia, kad naujasis įmonės komandos narys ne tik leidžia sumažinti klientų aptarnavimo kaštus, bet ir užtikrina didesnį darbuotojų įsitraukimą.
„Virtualusis bičiulis perima didelę dalį paprastų klausimų, iki šiol tekusių sklandžią klientų kelionę užtikrinantiems gyviems komandos nariams. Tai reiškia, kad į visus jų klausimus galime atsakyti greičiau, o dirbame – efektyviau, daugiau laiko skiriame gilesnio kolegų įsitraukimo reikalaujančioms užklausoms“, – sako G. Bilevičius.
