Posakis, kad klientas visada teisus, jau daugiau nei šimtmetį kelia diskusijų. Vieni tiki, kad toks požiūris padeda išlaikyti aukščiausio lygio aptarnavimą, kiti kritikuoja, nes klientai ne visada elgiasi sąžiningai ar protingai.
Ne vienam kyla klausimas, kas pirmasis sugalvojo šią frazę ir kaip ji tapo tokia garsi. Ankstyviausias užfiksuotas posakio paminėjimas datuojamas 1905 metais ir yra priskiriamas Čikagos prekybininkui Maršalui Fildui. Jis valdė didžiulę universalinę parduotuvę, garsėjusią savo dydžiu ir išskirtiniu klientų aptarnavimu.
„The Boston Globe“ laikraštyje Fildas buvo pavadintas prekybos princu, o jo turtas vertintas šimtais milijonų JAV dolerių. Laikraštis rašė, kad kiekvienas darbuotojas, nuo paprasto berniuko iki aukštesnių pareigų, buvo mokomas absoliučiai laikytis Fildo verslo filosofijos, kurios pagrindas buvo pagarba klientui.
Vis dėlto nėra įrodymų, kad ši frazė egzistavo spausdintu pavidalu dar prieš šį 1905 metų straipsnį. Todėl galima manyti, kad posakį išpopuliarino būtent Fildas, nors jis galėjo perimti jį iš kitur.
Kiti ankstyvieji šalininkai
Ne tik Maršalas Fildas rėmėsi šia idėja. Prabangius viešbučius Paryžiuje ir Londone valdęs Cezaris Ricas taip pat garsėjo panašiu principu. Jo pasakymas „klientas niekada neklysta“ pirmą kartą priskiriamas 1908 metais, nors tikėtina, kad jis juo vadovavosi ir anksčiau.
Šis požiūris viešbučių srityje reiškė siekį užtikrinti, kad svečiai visada jaustųsi patenkinti, net jei jų pageidavimai atrodė perdėti. Tačiau sugalvoti frazę ir padaryti ją visuotinai žinoma, tai du skirtingi dalykai.
Didžiausią indėlį į posakio išgarsinimą įnešė Haris Gordonas Selfridžas. Jis buvo Maršalo Fildo mokinys: pradėjo nuo paprasto sandėlininko, vėliau pats prašėsi paaukštinamas ir tapo skyriaus vadovu. Selfridžas buvo ne tik verslininkas, bet ir novatoriškas pardavimo strategijų kūrėjas. Jam priskiriama ir idėja skaičiuoti dienas iki Kalėdų, taip skatinti pirkėjus neskubėti atidėlioti apsipirkimo.
1909 metais jis persikėlė į Londoną ir atidarė savo universalinę parduotuvę „Selfridge and Co“. Joje klientai buvo pasitinkami ypatingu dėmesiu ir pagarba, o darbuotojai buvo mokomi, kad pirkėjas visada yra teisus. Pasakojama, kad vienai moteriai, kuri manė, jog paltas kainuoja vos kelias dešimtis pensų vietoj kelių dešimčių svarų, Selfridžas leido nusipirkti drabužį už mažesnę sumą, nes nenorėjo nuvilti kliento.
Tuo metu Anglijoje tokia praktika buvo neįprasta. Britų prekybininkai labiau vertino pusiausvyrą tarp pardavėjo ir pirkėjo interesų. Selfridžo požiūris atrodė amerikietiškas, tačiau Londono gyventojai jį pamėgo, o jo parduotuvė tapo sėkmės simboliu.
Kritika ir ribos
Vis dėlto posakis ne visiems kelia susižavėjimą. Kritikai teigia, kad jis infantilizuoja klientą ir skatina nepagrįstus reikalavimus. Galų gale pirkėjas gali būti neteisus, pavyzdžiui, grąžindamas pusiau suvalgytą sumuštinį ar suteptą drabužį. Net ir Selfridžo parduotuvė ilgainiui pripažino, kad klientas ne visada yra absoliučiai teisus.
1936 metų redakciniame straipsnyje buvo rašoma, jog egzistuoja reta, bet tikra galimybė sutikti nepagrįstą klientą. Tuomet frazė buvo šiek tiek pakoreguota į „klientas beveik visada teisus“.
Šiandien, daugiau nei po šimto metų, šis šūkis tebėra plačiai naudojamas aptarnavimo sferoje. Vieniems jis primena apie būtinybę elgtis su klientais pagarbiai ir geranoriškai, kitiems atrodo pernelyg supaprastintas. Tačiau akivaizdu, kad šis principas padarė milžinišką įtaką prekybos kultūrai tiek Amerikoje, tiek Europoje.
Nepaisant kritikos, posakis išlieka populiarus, nes jis simbolizuoja įmonės įsipareigojimą gerbti pirkėją ir ieškoti sprendimų, net jei situacija nėra patogi verslui. Nors klientas ne visada teisus tiesiogine prasme, pati idėja skatina kurti tokią aplinką, kurioje pirkėjas jaustųsi svarbus ir išgirstas.
