„Energijos skirstymo operatorius“ (ESO) šalyje jau yra įdiegęs milijoną išmaniųjų elektros skaitiklių, o pastangos tobulinti diegimo procesą duoda teigiamų rezultatų. Elektros vartotojų tyrimai rodo, kad teigiamai savo patirtį diegiant išmanųjį skaitiklį vertina 8 iš 10 apklausoje dalyvavusių ESO klientų.
„ESO inžinieriai kasdien pakeičia maždaug tūkstantį elektros skaitiklių ir atvykę pas klientą stengiasi įsiklausyti į jų poreikius, atliepti skirtingus lūkesčius. Klientų apklausos rodo, kad pastangos duoda rezultatų, per metus mes patobulinome procesus, taip pagerindami klientų patirtį“, – sako Aurelija Židickytė-Orvydė, ESO išmaniosios apskaitos valdymo departamento vadovė.
Atlikti elektros vartotojų tyrimai rodo, kad 8 iš 10 apklausoje dalyvavusių ESO klientų bendrovę vertina palankiai ir ją rekomenduotų kitiems. 2023 metais apie savo patirtį ESO diegiant išmanųjį skaitiklį teigiamai atsiliepė 7 iš 10 klientų.
ESO tyrimo metu klientai buvo prašomi įvertinti konkretaus su jais bendravusio darbuotojo gebėjimą suderinti laiką skaitiklio keitimui, taip pat – inžinierių profesionalumą, mandagumą bei komunikacijos aiškumą. Pasak A. Židickytės-Orvydės, gautas klientų rekomendacijos indeksas yra 72 proc. ir viršija rinkos vidurkį.
Tyrimas buvo atliktas vadovaujantis klientų rekomendacijos indekso (Net Promoter Score, NPS) metodologija. Klientų rekomendacijos indeksas yra vienas iš plačiausiai naudojamų klientų lojalumo ir pasitenkinimo matavimo rodiklių. Atliekant šį tyrimą, klientų paprastai klausiama, ar jie rekomenduotų įmonę savo draugams ir artimiesiems atsižvelgiant į turėtą patirtį. Indekso vertė gali svyruoti nuo -100 iki 100, o rodiklio reikšmė, kuri viršija 50 yra laikoma labai gera.
„Iš atsiliepimų matome, kad vartotojams svarbu, jog visa informacija apie skaitiklio keitimą būtų pateikta iš anksto, aiškiai ir suprantamai, o darbuotojai bendrautų mandagiai, atsakytų į kylančius klausimus, būtų lankstūs, prisitaikytų prie klientų poreikių bei atvyktų skaitiklio keisti klientams patogiu metu“, – sako A. Židickytė-Orvydė.
ESO specialistė primena, kad tuo atveju, jeigu skaitiklis yra ne būsto viduje, keičiant seną prietaisą išmaniuoju, kliento dalyvavimas nėra būtinas. „Be abejo, klientas keitimo procese gali dalyvauti, tačiau, jeigu neturi laiko, negali tuo metu būti objekte, mūsų inžinieriai nurašo duomenis, juos persiunčia klientui ir pakeičia skaitiklį be kliento dalyvavimo“, – apie procesą pasakoja A. Židickytė-Orvydė.
Ekspertė atkreipia dėmesį, kad norint užtikrinti, jog procesas vyktų sklandžiai, bendrovei svarbu turėti teisningus klientų kontaktus. ESO duomenys rodo, kad operatyviausiai informacija vartotojus pasiekia elektroninių paštu. „Jeigu klientas turi elektroninį paštą ir juo aktyviai naudojasi, jį reiktų nurodyti ESO savitarnos svetainėje“, – pastebi specialistė.
Iki šiol Lietuvoje ESO jau įdiegė 1 mln. 23 tūkst. išmaniųjų skaitiklių. Šie skaitikliai elektros suvartojimo duomenis surenka ir automatiškai perduoda nepriklausomiems tiekėjams, o gyventojams nebereikia patiems rūpintis jų deklaravimu. Detali apskaita leidžia analizuoti savo suvartojamos elektros duomenis ir sutaupyti keičiant vartojimo įpročius.
Išmanieji elektros skaitikliai Lietuvoje buvo pradėti diegti 2022 m. vasarą ir juos pakeisti numatyta dviem etapais. Iki 2026 m. skaitikliai keičiami daugiau nei 1 000 kWh elektros energijos per metus suvartojantiems klientams, gaminantiems vartotojams bei tiems, kuriems keičiamas sugedęs prietaisas. Skaitikliai keičiami ir asmenų su negalia prašymu.
Antruoju etapu nuo 2026 m. mažiau elektros energijos suvartojantiems klientams išmanieji skaitikliai bus keičiami, kai pasibaigs esamų skaitiklių metrologinės patikros terminas.
