Birželio pradžioje „Sony“ pristatė savo naujausią flagmaną „Xperia 1 VII“. Tačiau vos pasirodęs rinkoje telefonas sulaukė gausybės neigiamų atsiliepimų. Pirkėjai ėmė skųstis atsitiktiniais telefono persikrovimais, netikėtais išsijungimais ar net visišku negebėjimu įsijungti.
Problemos mastas buvo toks, kad bendrovė nusprendė visame pasaulyje sustabdyti pardavimus ir imtis tyrimo. Po kelių savaičių paaiškėjo, kad viso incidento esmė slypėjo brokuotoje telefono plokštėje. Liepos mėnesį „Sony“ paskelbė pakeitimo programą, tai visi pirkėjai galėjo nemokamai gauti naują, patobulintą įrenginį.
Nuo to laiko pradėta gaminti telefonus su pataisyta plokšte, o gedimų turėję vienetai buvo pakeisti. Prieš kelias dienas tapo aišku, kad „Xperia 1 VII“ vėl pradeda prekybą Europoje, o dabar bendrovė patvirtino, jog pardavimai atnaujinami ir Japonijoje.
Oficialiai išplatintame pranešime japonų kalba „Sony“ atsiprašė vartotojų už nepatogumus ir už tai, kad kai kurie klientai ilgai laukė savo pakeistų įrenginių.
Ką žada „Sony“?
Įmonė pabrėžė, kad labai rimtai vertina visą kritiką, kurią gavo dėl šio incidento. Pasak „Sony“, siekis atkurti klientų pasitikėjimą yra svarbiausias. Todėl pristatoma sustiprinta kokybės kontrolės sistema, kuri užtikrins rizikų, galinčių paveikti gamybos kokybę, identifikavimą ir įvertinimą dar gamybos proceso metu.
Ši sistema jau pradėta taikyti visiems pakeisti pagamintiems „Xperia 1 VII“ įrenginiams bei naujiems modeliams, kurie parduodami dabar. „Sony“ taip pat pažadėjo, kad naujoji kokybės priežiūros tvarka bus taikoma visiems būsimiems „Xperia“ įrenginiams.
„Sony“ patvirtino, kad visi pirkėjai, įsigiję „Xperia 1 VII“ iki liepos 4 dienos, turi teisę į nemokamą pakeitimą. Bendrovė dar kartą užtikrino, jog šis procesas bus įgyvendinamas be papildomų išlaidų vartotojams. Tokiu būdu siekiama parodyti, kad klientų pasitikėjimas yra prioritetas ir jog panašios situacijos ateityje nepasikartos.
Pamokos iš nesėkmės
„Xperia 1 VII“ istorija parodė, kokią didelę reikšmę turi kokybės kontrolė technologijų industrijoje. Net ir tokia patyrusi įmonė kaip „Sony“ gali susidurti su problemomis, kurios grasina pakenkti reputacijai.
Vis dėlto bendrovės sprendimas sustabdyti pardavimus, viešai atsiprašyti, pasiūlyti pakeitimą ir įdiegti griežtesnę gamybos priežiūrą rodo rimtą požiūrį į atsakomybę prieš vartotojus.
Nors „Xperia 1 VII“ pasirodymas rinkoje virto netikėtu iššūkiu, „Sony“ imasi konkrečių žingsnių, kad tokios klaidos nepasikartotų. Nauja kokybės kontrolės sistema, nemokami pakeitimai ir oficialūs atsiprašymai liudija apie siekį iš naujo užsitarnauti vartotojų pasitikėjimą.
Ši patirtis gali tapti svarbia pamoka ne tik „Sony“, bet ir visai technologijų industrijai, primindama, kad inovacijos turi būti lydimos nepriekaištingos kokybės.
