Galimybė prisiskambinti į gydymo įstaigas iki šiol yra viena dažniausių pacientų nepasitenkinimo priežasčių. Skambučių srautai dar labiau išauga, kai sutrinka E. sveikatos sistema. Siekdama suvaldyti šiuos procesus, Klaipėdos universiteto ligoninė (KUL) įsidiegė skambučių valdymo sprendimą, kuris leidžia efektyviau registruoti pacientus.
KUL Ambulatorinių paslaugų centro vadovė Ligita Patapavičienė pasakoja, kad anksčiau pacientams būdavo sunku prisiskambinti į ligoninės registratūrą. Tai sukurdavo papildomų iššūkių. Pacientai bandydavo skambinti kitais viešai prieinamais numeriais, taip prisiskambindami tiesiai gydytojams ar administracijos darbuotojams, kurie neturi galimybės registruoti pacientų.
Be to, ligoninė registracijai įvairiems tyrimams ar gydytojų konsultacijoms turėjo apie 10 skirtingų telefono numerių, ir tai kurdavo dar daugiau chaoso, ypač, jei pacientui reikėdavo vienu metu užsiregistruoti skirtingoms paslaugoms. Norėdama išspręsti šias problemas, ligoninė įsidiegė modernią skambučių valdymo paslaugą su vienu telefono numeriu 0 46 441 441.
„Pacientai gali pasirinkti aktualią paslaugą iš aiškaus meniu: registraciją pas gydytojus specialistus ar radiologiniams tyrimams, registruotis į žaliąjį koridorių, atšaukti konsultaciją ar gauti bendrą informaciją apie paslaugas. Tais atvejais, kai visi registratoriai užimti ir reikia laukti daugiau nei 2 minutes, pacientai gali pasirinkti perskambinimo funkciją: ramiai tęsti savo veiklas ir laukti, kol registratūros darbuotojai patys jiems paskambins“, – pasakoja L. Patapavičienė.
Jos teigimu, nors skambučių valdymo paslauga ligoninėje veikia dar tik kiek daugiau nei mėnesį, jau matomi teigiami pokyčiai. Ji taip pat pabrėžia, kad pagerinti aptarnavimą padėjo ne tik technologinis sprendimas, bet ir darbuotojų apmokymas greitai ir patogiai rasti bei suteikti visą pokalbiui reikalingą informaciją.
„Per mėnesį sulaukėme daugiau nei 20 tūkst. pacientų užklausų. Didžioji dalis pacientų prisiskambindavo per 30 sekundžių. Jei anksčiau sulaukdavome daugiausia skundų – nepavyksta prisiskambinti, ilgai laukiu, registratorė nemaloni – dabar tokio grįžtamojo ryšio nebeturime. Atvirkščiai, pacientai džiaugiasi greitu, aiškiu ir maloniu aptarnavimu tiek telefonu, tiek atvykę į ambulatoriją“, – dalijasi L. Patapavičienė.
Skambučių valdymas tampa būtinybe
Pasak Daivos Nariūnienės, „Telia“ Viešojo sektoriaus padalinio vadovės, neefektyvios registracijos problema ilgus metus buvo laikoma įprasta sveikatos sistemos dalimi, tačiau šiuolaikinės technologijos leidžia ją labai paprastai išspręsti.
„Skambučių valdymo kokybė šiandien yra svarbi visame paslaugų sektoriuje, tačiau sveikatos apsaugos srityje – ji kritinė. Kiekviena minutė, kai pacientas laukia, gali reikšti prarastą galimybę laiku gauti paslaugą. Mūsų patirtis rodo, kad efektyvus skambučių valdymas vidutiniškai leidžia sumažinti laukimo laiką penktadaliu ir aptarnauti iki 20 proc. daugiau skambučių nei anksčiau“, – sako ji.
D. Nariūnienės teigimu, skambučių valdymas – daugiau nei technologinis sprendimas. Tai duomenimis grįsti sprendimai, padedantys įvertinti situaciją realiu metu. Būtent šios savybės leidžia ligoninėms stabiliai dirbti net tada, kai dėl netikėtų sutrikimų, pavyzdžiui, pastaruoju metu trikdžius patiriančios e. sveikatos sistemos, skambučių skaičius šokteli kelis kartus.
„Tokie sprendimai jau tapo standartine praktika verslo sektoriuje, o dabar sparčiai skinasi kelią ir į viešojo sektoriaus organizacijas. Sveikatos priežiūros įstaigos šiandien susiduria su dideliais pacientų srautais ir ribotais ištekliais. Efektyvus skambučių valdymas tampa neatsiejamu veiksniu, siekiant gerinti paslaugų prieinamumą ir kokybę“, – pastebi ji.
„Komandų vadovai mato kiekvieno darbuotojo ir visos komandos kiekybinius ir kokybinius rodiklius. Lapkritį užstrigus e. sveikatos portalui, patyrėme didelę momentinę apkrovą. Skambučių valdymo sistema padėjo komandų vadovams tai greitai pastebėti ir priimti sprendimus, kaip efektyviai suvaldyti piką“, – patirtimi dalijasi KUL Skambučių centro vadovė Ligita Patapavičienė.
Jos teigimu, skambučių valdymo sprendimas pasiteisino ir stiprinant bendradarbiavimą organizacijos viduje. Dabar ligoninėje dirbantiems medikams lengviau prisiskambinti kitų sričių specialistams, kai prireikia skubios jų konsultacijos.
