Kaimynų prekybos centre „Castorama“ pirkėjų nepasitenkinimas: kaltinama DI ir kamerų naudojimu sekti klientams

Lenkijoje veikiantis statybinių ir remonto prekių tinklas „Castorama“ pastarosiomis savaitėmis atsidūrė kritikos centre: dalis pirkėjų teigė buvę stabdomi darbuotojų ir klausiami, kodėl išėjo nieko nenusipirkę. Socialiniuose tinkluose ir žiniasklaidoje tai greitai susieta su spėlionėmis apie kamerų naudojimą ir galimą DI taikymą.

Viešojoje erdvėje skambėjo kaltinimai, kad kai kuriose parduotuvėse kameros esą fiksuoja pirkėjų srautus ir dalį žmonių, kurie išeina be prekių, o darbuotojai vėliau tokius klientus užkalbina. Tokia praktika pirkėjams pasirodė įkyri, o daliai darbuotojų, pasak publikacijų, kėlė diskomfortą ir įtampą.

Įmonė neigia DI sekimą

Reaguodama į kilusį triukšmą „Castorama“ išplatino paaiškinimą, kuriame atmetė teiginius apie DI naudojimą klientų elgsenai ar konkretiems asmenims sekti. Bendrovė tikina, kad nenaudoja sistemų, kurios identifikuotų žmones ar vertintų jų individualius veiksmus parduotuvėje.

„Nenaudojame DI ir jokių sistemų konkretiems asmenims sekti“, – teigiama bendrovės pozicijoje.

Pasak „Castorama“, parduotuvėse veikia tik paprasti įėjimų srauto skaičiavimo sprendimai, kurie leidžia suprasti, kada būna didžiausias pirkėjų judėjimas. Bendrovė pabrėžia, kad nerenka duomenų apie tai, kiek laiko konkretus žmogus praleidžia tam tikroje vietoje, ir nekuria intensyvaus judėjimo žemėlapių, vadinamųjų heat map.

Ar darbuotojai spaudžiami dėl pirkimų?

Kita kritikos kryptis buvo susijusi su įtarimais, kad darbuotojai gali būti vertinami pagal tai, ar klientas apsilankymą užbaigė pirkiniu. Įmonė tai neigia ir teigia, kad nei darbo vertinimas, nei atlygis nėra siejami su tokiu rodikliu.

„Darbuotojų atlyginimai nėra priklausomi nuo to, ar klientas apsilankymą baigė pirkiniu“, – nurodė bendrovė.

„Castorama“ aiškina, kad klientų srautų stebėjimas jai reikalingas pirmiausia darbo organizavimui: kai srautas didesnis, turi būti daugiau konsultantų ir kasų darbuotojų. Bendrovė tvirtina, jog tai įprasta mažmeninės prekybos praktika, padedanti planuoti pamainas ir užtikrinti aptarnavimo kokybę.

Grafikai ir klientų apklausos

Įmonė taip pat teigia, kad pamainos planuojamos pagal realius pirkėjų srautus ir galiojančius darbo teisės reikalavimus, o grafikai nėra sudaromi DI pagrindu. Pasak „Castorama“, mažmeninei prekybai įprasta, kad dalis darbuotojų dirba šeštadieniais, o už darbą tam tikromis dienomis taikomi priedai.

Atskira tema tapo klientų atsiliepimų rinkimas. Bendrovė pabrėžia, kad grįžtamojo ryšio prašymas yra skirtas paslaugų kokybei gerinti, o ne klientų ar darbuotojų kontrolei.

Diskusija dėl kamerų ir duomenų naudojimo parduotuvėse vyksta ne tik Lenkijoje: Europoje vis garsiau keliami privatumo, proporcingumo ir skaidrumo klausimai, ypač kai technologijos siejamos su automatizuotu vertinimu. Dėl to prekybos tinklams vis dažniau tenka viešai paaiškinti, kokie duomenys renkami, kokiu tikslu ir ar nėra naudojami sprendimai, galintys daryti poveikį darbuotojų vertinimui ar klientų patirčiai.