Kitapus ragelio: ką reiškia būti skambučių centro darbuotoju?

Ina Peseckienė

Jie yra visų mūsų bėdų kaltininkai, mūsų psichoterapeutai ir bokso kriaušės, į juos nukreipiame pyktį dėl organizacijos, kuriai jie atstovauja, klaidos. Neatsižvelgdami į tai, kad pakėlęs ragelį darbuotojas – mechanizmo sraigtelis, turintis savo gyvenimą ir mažų mažiausiai norintis gadinti mūsų. Dar svarbiau: jie stengiasi mums padėti, nors kartais esame verti riebesnio žodžio ir nutrenkto ragelio.

Skambučių centrų ir klientų aptarnavimo skyrių darbuotojai pasakoja, kas juos labiausiai piktina, kelia juoką, kaip jie malšina stresą ir elgiasi, kai tenka skambinti kitiems panašų darbą dirbantiems žmonėms.

Donatas, vienos telekomunikacijų bendrovės skambučių centro darbuotojas

Labiausiai piktina klientai, kurie patys nežino, ko nori, taip pat tie, kurie negirdi, kas jiems sakoma, tiesiog įsikibę savo tiesų. Dažnai išgirstu: „Tai ką man dabar daryti?“, nors paaiškinau problemos priežastis ir ką reikėtų daryti, kad ją pašalintų.

Dažnai žmonės juokiasi, televizoriaus ar kompiuterio prietaiso instrukcijoje perskaitę patarimą patikrinti, ar jis įjungtas į tinklą. Iš tiesų tai dažnai pasitaikantis atvejis: paskambinęs klientas sako, kad neveikia internetas, o paklausus, ką mato monitoriuje, atsako: „Juodas fonas ir užrašas „No signal“. Tai reiškia, kad monitorius atjungtas nuo kompiuterio.

Nepaisant paplitusios nuomonės, dirbdamas šį darbą streso nepatiriu. O dirbu jau penkti metai.
Kai tenka skambinti kokios nors įmonės klientų aptarnavimo skyriui, stengiuosi būti supratingas darbuotojų atžvilgiu.

Kęstas, vienos viešosios įstaigos darbuotojas

Jokių problemų nesudarytų bendravimas su klientais, jei patys skambinantieji, ieškodami pagalbos, būtų bent kiek geranoriškesni. Dažniausia problema būna elementaraus kompiuterinio raštingumo trūkumas, o ne mūsų įstaigos teikiamų paslaugų kokybės trūkumas, bet nenorėdamas įžeisti kliento stengiuosi pagelbėti, neretai iš kantrybės dantis sukandęs…

Kai kurie skambinantieji iškart puola kaltinti paslaugos tiekėjus, tačiau patys kritiškai neįvertina savo žinių: juk dažnai naujesnėje srityje gali kažko elementariai nežinoti.

Iš savo, kaip kliento, besikreipiančio į tam tikrų paslaugų tiekėjus, patirties, galiu drąsiai pasakyti, kad tereikia paaiškinti padėtį ir paprašyti patarimo – bendraujant geranoriškai, nieko nekaltinant be reikalo, visos problemos išsprendžiamos kur kas greičiau ir efektyviau.

Neretas atvejis, kai skambinantysis net nenutuokia, kas jo naudojamos paslaugos tiekėjas, kai institucijos yra absoliučiai skirtingos, atliekančios nieko bendro neturinčias funkcijas, teikiančias visiškai kito profilio paslaugas. Tada ir būna pateikiami patys „įdomiausi” klausimai, o dar pridedama virtinė absurdiškų veiklos tobulinimo patarimų… Būna juokinga, bet neretai tas juokas – pro ašaras.

Labiausiai piktina grasinantys klientai, dėl visiškų mažmožių bando užsipulti jiems bandančius pagelbėti darbuotojus… Tokiems tikrai nesinori nei padėti, nei kažką detaliai paaiškinti, nes paprasčiausiai nesiklauso. Matyt, taip įsiutę „garą nuleidžia”, bet kas iš to – problema, dėl kurios skambinama, nedingsta.

Antanas, vieno skambučių centro darbuotojas

Per daugiau nei ketverius darbo metus pasitaikydavo visokių klientų, tačiau labiausiai piktina tie, kurie paskambinę neklauso patarimų, kaip išspręsti problemą, bet siūlo savo sprendimus arba ginčijasi dėl pasiūlytų sprendimų.

Stresą malšiname nuspaudę „mute“ mygtuką, leidžiantį išjungti garsą, kad klientas negirdėtų, ką sakai.
Pats skambindamas kokiu nors klausimu visad stengiuosi formuluoti jį kuo konkrečiau, o prieš tai ieškau informacijos internete – gal problemą galima išspręsti savarankiškai? Padėkoju padėjusiam žmogui. Įsivaizduokite, per dieną jie sulaukia šimtų skambučių, ir bent vienas malonus pokalbis gali praskaidrinti dieną.

Viena linksmiausių istorijų nutiko, kai dirbau interneto tiekėjo skambučių centre: klientas skundėsi, kad negali naudotis belaidžiu internetu mobiliajame telefone, nes… jis išsikrovė. Tad žmogus prašė atvykti ir padėti rasti įkroviklį.

Birutė, vienos viešosios įstaigos darbuotoja

Veikiame vadovaudamiesi įstatymų, kuriuos priima valstybė. Deja, dažnai išsiliejama ant vykdytojų, kurie niekuo dėti ir negali pakeisti tvarkos.

Skambinantieji dažniausiai geranoriški, bet pasitaiko ir agresyvių. Labiausiai piktina tie, kas turi galimybę naudotis internetu, bet nesistengia pasiieškoti reikiamos informacijos mūsų svetainėje. Kartais tenka bendrauti su tais, kurie skambindami į ne mūsų skyrių kitais klausimais, pataiko paskambinti mums.

Nepasakyčiau, kad darbas sukelia streso, bet jei tokių situacijų pasitaiko, atsipalaiduoti padeda išsikalbėjimas.

Nors konsultuoti klientus telefonu nėra mano tiesioginės pareigos, pati skambindama įvairiais klausimais stengiuosi būti mandagi, nes suprantu žmones, dirbančius tokį darbą.

Aleksandras, skambučių centro darbuotojas

Yra pasitaikę grasinančių klientų. Vienas aiškino, kad susiras mane ir tykos po darbo. Blogiausia, kad negali į žmonių agresiją atsakyti tuo pačiu. Klientas padeda ragelį ir pamiršta, o tu visą dieną jautiesi nesmagiai.

Šį darbą retai dirba merginos – per daug įtampos. Atrodytų, streso nepatiriu, bet draugai pastebi, kad tapau uždaresnis, vengiu bendrauti. Iš tiesų, per dieną tiek prisikalbi, kad nori tylos. Reikia mokėti darbą palikti prie namų durų.

Kartą buvau aprėkęs mobiliojo ryšio operatoriaus darbuotoją. Padėjęs ragelį supratau, kad elgiuosi kaip kai kurie man skambinę klientai. Gaila, bet jos vardo neįsiminiau, tad negalėjau susisiekti. Jei skaitys šį straipsnį, tai atsiprašau jos.

VMI Mokesčių Informacijos Centro darbuotojas

Šį darbą dirbu daugiau nei ketverius metus. Mano darbas – padėti mokesčių mokėtojams išsiaiškinti jiems rūpimus mokestinius klausimus, suteikti išsamią bei teisingą informaciją t. y. būti jų patarėju mokesčių klausimais, tad blogoms emocijoms, pykčiui vietos nėra ir negali būti. Visgi vertėtų pastebėti, jog skambindami mokesčių mokėtojai kai kuriais atvejais galėtų būti konkretesni, kartais pasitaiko ir piktybiškai nusiteikusių skambinančiųjų, kuriems visiškai nerūpi mokestiniai klausimai, o skambina tik norėdami išlieti savo asmenines nuoskaudas.

Šis darbas yra intensyvus, aš ir mano kolegos sulaukiame labai daug skambučių iš mokesčių mokėtojų, o dėmesys yra nuolat sutelktas į tai, kaip išsamiai ir suprantamai atsakyti į jų pateiktus klausimus.

Kadangi mėgstu bendrauti su žmonėmis, šis darbas man nekelia streso, visuomet stengiuosi įsigilinti į skambinančiojo situaciją. Na, o pozityviai nuteikia mielos asmeninės smulkmenos darbo vietoje, pokalbiai su kolegomis poilsio pertraukėlių metu.

Kai darbas yra glaudžiai susijęs su bendravimu su žmonėmis, žinai darbo pobūdį ir subtilybes, techninius aspektus, visuomet stengiesi bendrauti maloniai, formuluoti tikslius klausimus, užmegzti geranorišką dialogą su konsultuojančiu darbuotoju. Bendravimas turi būti paremtas abipuse pagarba, taigi būtent taip ir stengiuosi bendrauti, tiek savo darbe, tiek skambindamas į klientų aptarnavimo centrus.

Neseniai sulaukiau mokesčių mokėtojo skambučio, kuris pokalbio viduryje pasiteiravo, ar jis kalbasi su robotu, ar su gyvu žmogumi. Kiek seniau, į MIC paskambinęs gyventojas skundėsi: „Kai žmona už manęs tekėjo, tai ji neperspėjo, kad reikės dar ir deklaracijas teikti. Tais laikais mes kitais dalykais rūpinomės ir vadovavomės: jausmais ir t. t…“