Aviacijos sektorius yra vienas sudėtingiausių ir jautriausių klientų aptarnavimo požiūriu – čia net ir nedidelės klaidos gali paveikti tūkstančius keleivių. Nors dauguma kelionių praeina sklandžiai, kai kurie vežėjai nuolat susiduria su klientų nepasitenkinimu. Dėl to keleiviai vis dažniau pasirenka teisinį kelią – kreipiasi į teismus ar specializuotas kompensacijų bendroves, siekdami apginti savo teises. Ypač dažnai ieškiniai pasikartoja prieš tas pačias oro linijas, kurios išsiskiria prastu klientų aptarnavimu, neatsakingu požiūriu į problemas ir nenoru mokėti teisėtai priklausančias kompensacijas. Toliau aptarsime, kurios oro linijos per pastaruosius kelerius metus dažniausiai susidūrė su teismais ir dėl kokių konkrečių priežasčių tai įvyko.
1. Ryanair – lyderė pagal keleivių skundus visoje Europoje
„Ryanair“ – viena populiariausių ekonominių oro linijų Europoje, žinoma dėl itin pigių bilietų ir plačiai išplėtoto maršrutų tinklo. Tačiau kartu su patraukliomis kainomis neretai ateina ir paslėpti nepatogumai. Ši oro bendrovė yra viena dažniausiai teisiškai skundžiamų Europoje.
Keleiviai dažniausiai reiškia nepasitenkinimą dėl dažnų skrydžių atšaukimų ar vėlavimų, kurie neretai įvyksta be aiškaus paaiškinimo. Kiti skundai apima painų kompensacijų gavimo procesą, kuris daugeliui atrodo neperprantamas, taip pat staiga besikeičiančias bagažo ir registracijos taisykles. Be to, „Ryanair“ garsėja itin ribotu klientų aptarnavimu – susisiekti su gyvu asmeniu dažnai tampa beveik neįmanoma.
Dėl šių priežasčių keleiviai vis dažniau kreipiasi į advokatus ar kompensacijų platformas, kurios padeda išsireikalauti priklausančių išmokų už patirtus nepatogumus.
2. Wizz Air – greitai auganti bendrovė, kurios reputacija šlubuoja
„Wizz Air“ – kita žemų kainų oro linijų bendrovė, priklausanti Jungtiniai Karalystei, ypač populiari Rytų ir Vidurio Europoje. Per pastaruosius kelerius metus ši kompanija sparčiai auga, plečiasi į naujas rinkas, tačiau aptarnavimo kokybė nespėja paskui augimą. Dėl to daugėja keleivių nusiskundimų, o kartu ir ieškinių.
Keleiviai dažnai susiduria su itin ilgu skrydžių vėlavimu arba netikėtu atšaukimu, dažnai be jokio pranešimo ar alternatyvos. Kompensacijų išieškojimo procesas – lėtas ir sudėtingas, o klientų aptarnavimas beveik visada veikia tik automatizuotai. Dauguma keleivių pasijunta ignoruojami ir nežino, kaip elgtis kritinėse situacijose.
Didėjantis nepasitenkinimas atsispindi ir statistikoje – „Wizz Air“ kasmet vis dažniau tampa teisinių ginčų objektu. Tai ypač aktualu keleiviams, skrendantiems iš mažesnių ar mažiau aptarnaujamų oro uostų, kur trūksta alternatyvų.
3. British Airways – prestižas, kurio nepakanka išvengti problemų
„British Airways“ jau ilgus metus laikoma viena iš prestižiškiausių Europos oro linijų, garsėjanti ilga istorija, patogumu ir aukštais paslaugų standartais. Tačiau tai nereiškia, kad keleiviai visada lieka patenkinti. Net ir ši oro linija dažnai atsiduria teisinių ginčų epicentre.
Keleiviai dažniausiai skundžiasi dėl bagažo problemų – nuo uždelsimo iki visiško praradimo – bei dėl to, kaip šie atvejai tvarkomi. Ne mažiau nusiskundimų kyla ir dėl situacijų, kai „British Airways“ atsisako mokėti kompensacijas už vėluojančius ar atšauktus skrydžius, net kai tam yra aiškus teisinis pagrindas. Kritinių situacijų metu keleiviai dažnai jaučiasi neinformuoti ir palikti spręsti problemas patys.
Nors oro linijos vardas siejamas su kokybe, praktikoje pasitaiko situacijų, kai net ir prestižas neapsaugo nuo keleivių nusivylimo bei teisinių veiksmų.
4. Lufthansa – streikai ir sisteminiai vėlavimai
„Lufthansa“ – didžiausia Vokietijos oro bendrovė ir viena didžiausių pasaulyje. Nors ji dažnai vertinama už gerą aptarnavimo lygį ir profesionalumą, keleiviai vis tiek ne kartą kreipėsi į teismus dėl įvairių problemų.
Didžiausia problema – dažni darbuotojų streikai, kurie lemia masinį skrydžių atšaukimą ir chaosą oro uostuose. Keleiviai ne tik praranda savo keliones, bet ir susiduria su negrąžintomis lėšomis ar atsisakytomis kompensacijomis. Be to, bendrovė dažnai kritikuojama už lėtą reagavimą į klientų skundus bei neefektyvų situacijų sprendimą.
Kadangi „Lufthansa“ aptarnauja didžiulį keleivių skaičių, net ir nedidelė procentinė klaidų dalis virsta tūkstančiais paveiktų žmonių, kurie vis dažniau pasirenka teisinį kelią siekdami apginti savo teises.
Kodėl keleiviai vis dažniau kreipiasi į teismus?
Per pastaruosius kelerius metus pasikeitė ne tik keleivių lūkesčiai, bet ir galimybės ginti savo teises. Augantis informuotumas apie ES reglamentus (ypač ES 261/2004), reglamentuojančius kompensacijas už skrydžių trikdžius, skatina keleivius nebesitaikstyti su neteisybe. Be to, rinkoje atsirado specializuotų paslaugų tiekėjų, kurie padeda greitai ir paprastai inicijuoti ieškinius.
Pagrindinės priežastys, kodėl keleiviai kreipiasi į teismus:
- Oro linijų delsimas ar atsisakymas mokėti kompensacijas;
- Prastas reagavimas į klientų skundus ir sunkiai pasiekiama pagalba;
- Didelis informuotumas apie turimas teises ir aiškios teisės normos;
- Patogi galimybė naudotis trečiųjų šalių platformomis (pvz., „AirHelp“, „Skycop“, „ClaimCompass“).
Ką daryti keleiviui, susidūrus su problema?
Jei susidūrėte su skrydžio vėlavimu, atšaukimu, permokėtu bagažu ar kitais nepatogumais, svarbu žinoti savo teises ir veikti greitai:
- Išsaugokite visus dokumentus – įskaitant skrydžio bilietą, patvirtinimo el. laiškus, kvitus.
- Kreipkitės į oro liniją raštu – išdėstykite problemą, pridėkite dokumentus.
- Stebėkite atsakymo terminus – jei per 4–6 savaites nesulaukėte atsakymo, galite kreiptis į atitinkamą priežiūros instituciją arba kompensacijų įmonę.
- Naudokitės teisinių paslaugų teikėjais – jei bijote bylinėtis patys, trečiosios šalys padės viską atlikti už jus.
Nors keliauti oro transportu tapo pigiau ir prieinamiau nei bet kada anksčiau, keleivių teisės dažnai lieka pažeistos. Dėl neefektyvaus oro linijų darbo, komunikacijos stokos ir vengimo prisiimti atsakomybę daugelis keleivių galiausiai nusprendžia eiti teisiniu keliu. Tokie veiksmai padeda ne tik gauti priklausančias kompensacijas, bet ir skatina skaidrumą bei geresnę paslaugų kokybę ateityje. Rinkdamiesi oro linijas verta pasidomėti jų istorija ir klientų atsiliepimais – tai gali padėti išvengti daugybės problemų dar prieš pakylant lėktuvui.
Nuotraukos asociatyvinės © Canva.
